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●负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。
●负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。
(相关资料图)
●负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。
●负责社区文化活动的策划及组织实施工作。
●负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。
●负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。●负责业户需求信息的收集及回访工作。
●负责租户的统计及管理工作。
●负责参观团体的接待及策划工作。
●协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。
●协助领导搞好与周边各单位的关系。
●协助做好管理处与业主、住户的关系维护工作。
●协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动。
物业客服工作职责范文五：
1、受理业主/租户报修、投诉、建议及意见等，并做好记录；
2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作；
3、负责区域内的通告、文件的发送；
4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。
5、完成上级领导交办的其它任务。
一、入住管理
(一)向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。
(二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录：
1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。
(三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。
1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。
2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中有关手续内部流转。
(四)入伙程序
1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续;
2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料;
3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费;
4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》;
5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：
6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目：
7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改;
8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业主服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。
二、业主沟通
每季度发放业主评议表，了解服务质量;小区中设置业主联系箱，每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管理部门。
(一)多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。
(二) 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。
三、业主接待
(一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。
(二)物业服务中心实行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00业主接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。
(三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。
(四)物业服务中心实行维修回访制度。
1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查，保证回访质量;
2、回访时间：安全设施维修两天内回访;房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他项目维修一星期内回访。
(五)对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。
(六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。
(七)处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。
四、权籍管理
(一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况，负责业主资料的收集，并将业主相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。
(二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。
(三)产权清册内容：
①房屋类型;②使用面积、建筑面积;③土地分摊面积;④使用情况;⑤附属设施情况;⑥车库使用情况;⑦其他。
(四)租赁清册内容
①租赁户姓名;②租赁时间;③使用房屋地址;④内部装修情况;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。
(六)物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物业服务中心经理应书面通知管理员整改。
五、装修管理
(一)业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。
(二)客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。
(三)接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。
(四)施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。
(五)客服部主管办理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。
(六)装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。
(七)装修管理记录：
①装修管理日志;②业主装修违规整改通知书;③施工人员管理记录;④临时出入证收发记录。
(八)装修管理质量要求：
① 业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况;
② 装修审核过程两天内完成;
③ 物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然;
④ 装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。
(九)装修管理质量检验：
① 物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况;
② 物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查;
③ 对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单;
④ 管理质量的情况作管理处的考核内容之一。
六、档案管理
(一)物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。
(二)业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。
(三)文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。
(四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。
(五)物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。
七、意见征询
(一)业主评议表的发放与回收
1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复;
2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内)，并做好相关记录;
3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业服务中心保存)交上级主管部门。
(二)统计技术方法及运用
1、按统计技术控制程序中推荐方法(排列图、因果图)实施应用;
2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节;运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录;
3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数(在全部问题中占80%比重的1至2个问题)，为制定措施提供条件;
4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量(结果)与各影响因素(原因)之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止;
5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行;
6、物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。
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物业客服工作职责
客服部经理
1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。
2、全面负责本部门的工作。
3、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。
4、协调与相关部门的工作联系。
5、按时拟定工作计划和总结。
6、定期召开工作例会。
7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。
8、负责策划、组织、总结社区活动。
9、接待客户来访。
10、负责检查各管理员的.日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。
11、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。
12、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。
客服部前台职员
1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。
3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。
4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。
5、为客户办理养犬证、暂住证。
6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。
7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。
8、负责对客通知的印刷、分发和存档。
9、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。
10、按规定认真完成每日工作记录。
11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。
12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。
客服部管理员
1、受理客户咨询、投诉、建议以及意见等并做好记录；
2、收集客户及相应市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库；
3、维护良好的客户关系，掌握客户需求；
4、负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题；
5、负责园区品质监督工作，提升业主满意度；
6、负责业主的报修处理，熟悉报修工作流程。
1.受理客户咨询、投诉、建议以及意见等并做好记录;
2.收集客户及相应市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库;
3.维护良好的客户关系，掌握客户需求;
4.负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题;
5.负责园区品质监督工作，提升业主满意度;
6.负责业主的报修处理，熟悉报修工作流程;
物业客服专员岗位职责
1、受理业主/租户报修、投诉、推荐及意见等，并做好记录;
2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作;
3、负责区域内的通告、文件的发送;
4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。
5、完成上级领导交办的其它任务。
6、负责公司所属住宅项目职责片区客户关系维护;
7、对所管辖区域的工程维修、安全管理、清洁卫生、绿化养护与消杀状况进行监督检查，并对不合格项协调相关部门提出整改推荐;
8、管理费催缴;
9、客户投诉处理，各类突发事件协调处理;
按公司制定的物业验收标准,配合做好物业验收接管工作。
负责做好各楼宇单元的锁匙核对、调试、编号、分类、存放、借还、登记等细节工作,并建立好相应的管理台帐。
配合业主做好各种业务办理,包括水电开通、装修申报、车位租赁等。
负责跟进处理各项工程质量遗留问题,妥善处理业主各种投诉等。
根据公司要求催收管理费及其他费用，做好登记，每月定期向财务部汇报。
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;
3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有 记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络;
4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作;
5、负责业主/住户满意度调查工作，做好主/住户满意度 调查的各种数据 的统计分析工作;
6、执行公司的各项管理规章制度。
7、公司领导安排的其他事务。
1、负责所管小区物业服务中心电话接听，接待来访业主;
2、完善业主各类信息，解答业主的有关问题，为业主办理装修、出入证等;
3、物业服务费的催缴工作及其他有承诺的收费;
4、每日对前台各类问题进行梳理、汇总，处理业主投诉;
5、负责各类文档的收发、归档工作，完成与公司各部门的工作对接;
6、完成上级领导交代的其他工作。
1.负责水吧客户接待、制作茶水、饮品;
2.负责水吧卫生及物品清洁、清点、登记;
3.负责配合销售人员，为客户解答物业服务问题;
4.所辖区域的日常管理;
5.负责每日对接待客流进行统计，做好每日的交接班工作，负责本岗位工作日志的填写工作;
6.负责区域的日常巡检，按要求填写各类表格;
7. 负责所有物品的完好与保护，发现有需整改及维修的按规定进行提报，并追踪处理结果;
8.负责检查了解相关的售楼信息和项目施工情况，以便为客户进行相关的解释说明;
9. 负责提前做好VIP客户的迎候和全程陪同准备;
10.负责对本岗位管理区域内的环境卫生进行监督，发现问题及时处理;
11.与其他部门和岗位做好工作的配合、协调、联系工作，及时沟通解决问题。
1、负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，并及时更新;
2、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作;
3、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理;
4、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录、记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络;
5、负责业主满意度调查工作，做好主满意度调查的各种数据的统计分析工作;
6、负责做好辖区内对业主的宣传工作、调查工作;
7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理;
8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理;
9、负责用户进出货物的监督管理;
10、执行公司的各项管理规章制度;
11、完成上级领导交办的其他任务。
1、负责配合安全设备组，负责处理报修工作，发现问题及时解决并监督及时处理。
2、负责及时回复报修信息，根据实际情况合理安排维修，建立日常维修台账，做好日常报修登记。
3、负责公司整体服务工作的管理，落实各项服务工作。
4、负责对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生;
5、负责调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率;
7、负责办公楼水电等费用的分摊 、报销等工作
8、负责车辆管理及每月收费结算工作。
9、负责落实各类客户服务相关的报告、文件的编制，完成领导交办的其他工作。
1.业主相关信息的录入管理，建立客户档案。
2.了解业主的需求，对其提供专业咨询。
3.受理业主及租户的保修，投诉，建议及意见等，并做好记录。
4.协助上级执行公司的要求。
5.负责接听业主的咨询电话，做详细解答。
1、负责项目的业主报事进行信息收集、跟进、及协调处理;
2、负责项目的物业费收缴、清欠工作;
3、负责业主投诉信息收集、处理以及上报;
4、协助处理突发事件的客户安抚工作;
岗位职责
1、熟悉有关物业服务法律法规及社区物业服务的有关政策的资料，熟悉小区房屋和业主、住户的基本情景。
2、负责业主、住户的来访、投诉、报修的登记和接待工作。
3、负责管理处各类公文处理、档案管理工作。
4、在客服主管的安排下，负责对小区进行巡查、对客户进行回访、开展客户意见征询等活动。
5、在客服主管的安排下，负责上门催缴及收取物业服务费等费用。
6、根据业主、住户的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活跃小区的气氛，使业主、住户和管理处建立良好的关系。
7、领导交办的其他工作。
任职要求
1.相貌端庄，普通话标准，大专以上学历，熟练电脑操作，有相关工作经验者优先。
2.年龄35岁以下，男女不限（上岗需持有健康证）。
1、负责对业主办理收楼装修出租登记过户登记等各种手续，并及时更新业户资料。
2、负责接听业主的投诉电话，及时反映给予相关部门，并做好相应的投诉记录。
3、严格控制外来人员进入办公区域。
4、协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。
5、完成领导交待的其它任务。
6、负责前台内务的整理。
7、职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件及时转交业主或邮递员。
1、受理业主/租户报修、投诉、推荐及意见等，并做好记录；
2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作；
3、负责区域内的通告、文件的发送；
4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。
5、完成上级领导交办的其它任务。
1、协助领导搞好与周边各单位的关系。
2、负责社区文化活动的策划及组织实施工作。
3、负责参观团体的接待及策划工作。
4、协助做好管理处与业主住户的关系维护工作。
5、负责租户的统计及管理工作。
6、负责制订本部门的培训和工作计划，并组织实施和考核。
7、负责管理前台及大堂的接待和投诉收集业户意见并进行汇总分析。
8、负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。
9、负责业户需求信息的收集及回访工作。
10、负责客户关系管理CRM系统的维护管理。
11、协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习参观活动。
12、负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排进度等信息。
13、协助做好各类增值服务项目的增选策划拟订工作。
1、负责业主/住户来信来访投诉等处理工作，及时做好回复跟踪检查工作；
2、负责业主/住户满意度调查工作，做好主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；
3、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
4、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；
5、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
6、执行公司的各项管理规章制度。
7、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修状况和服务质量，负责与业主/住户联络；
8、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；
9、负责用户进出货物的监督管理；
10、对辖区内外的公共设施消防设施环境卫生广告宣传海报进行监督管理；
★ 客服工作职责
★ 物业客服工作心得精选
★ 物业客服工作心得体会
★ 客服工作职责总结
★ 房产客服工作职责
★ 客服安全工作职责
★ 客服人员工作职责
★ 销售客服工作职责
★ 客服专员工作职责
★ 物业客服工作个人总结